2020810日   星期一

餐饮企业管理干部能力要求

文章来源:吉林中华餐饮美食协会    发布时间:2015-04-01   浏览次数: 1509

1. 记忆能力

2. 观察能力

3. 交际能力

4. 自制能力

5. 组织能力

6. 语言表达能力

7. 应变能力

8. 业务能力

9. 推销能力


1. 1) 明确记忆目标

(2) 集力集中,力求理解

(3) 反复运用

2. (1)体态表情

 (2)言谈举止

 (3)正确辨认客人身份

3. (1)第一印象

    (2)简捷流畅语言

    (3)处理各种矛盾应变能力

4. (1)在自己心情不佳的时候克服

    (2)要客人对自己提出批评

    (3)客人对待不礼貌

    (4)工作长时

 

仪 容 衣 表

 

1. 头发:清洁干净,前不挡眼,后不过肩,侧不过耳,女士头发盘起,不准带亮丽的头饰。

2. 面部:面容清洁,男士要刮干净胡须,女士必须画淡妆,上岗口红为红色或粉红色,涂无色口红。

3. 手部:手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。

4. 服装:干净,烫平挺阔,无破损,纽扣要齐全。

5. 工号牌:干净无破损,不歪歪扭扭。

6. 鞋:要干净,无鞋钉,皮鞋为黑色。

7. 袜子:男士要深色,女士穿肉色丝袜,干净无绽线。

8. 手饰:只许带手表或婚戒。

9. 表情:要面带微笑,表情自然,端庄稳重,落落大方。

10. 开餐前五分钟站在指定的岗位,等候客人。

 

行为举止要求

 

1. 站姿:抬头挺胸,收腹,双手自然垂直,右手握到左手上,女(双手在腹前,脚跟并拢,两脚尖略30度),男(双手在身后,脚之间与肩同宽)。

2. 行走:行走是站立的一种延续,两脚之间相隔一脚或者一脚半,双腿自然弯曲,双手配合着自然摆动。幅度不要太大。

3. 面部表情:眼神温柔,嘴角要稍带微笑。

4. 让行:在服务共内与客人相遇时,主动与客人打招呼问好,靠右侧行驶。

5. 坐姿:脊骨自然垂直,与椅背平行,坐在椅子的三分之二处,双手自然放在双腿上。

站在挺直、走的优雅、坐的端庄

 

服务员服务意识的培训

 

1. 服务意识的概念,就是指酒店员工以客人为核心,开展工作,以满足客人要求,以客人满意为标准,时刻准备为客人服务的一种意识,为客人提供优质服务。

2. 服务意识的种类:

(1) 行为意识是指服务员在服务过程中所体现出来的动作作为地程。

(2) 语言意识是指服务员在服务过程中的语言交流过程。

3. 服务意识的体现形式:主动意识。

(1) 五声:客来有迎声,客问有答声,做事不周有歉声,得到帮助有谢声,客走有谢声。

(2) 三知:风俗习惯,宗教信仰,特殊要求。

(3) 八了解:定台时间、人数、台数,姓名,电话,单位,标准,被请对像,上级领导。

(4) 基本条件:先知先觉,知情知趣,懂赞美懂礼貌。

(5) 服务忌语:要、没有、必须、绝对、不知道。

(6) 应用语:来,好的,马上,请,您,对不起,打扰您。

(7) 赞美:逢人减岁,遇物添钱,赞美客人的孩子。

(8) 三轻四勤:说话轻,走路轻,操作轻;眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,耳勤,嗅勤。

 

服 务 技 能

 

一. 托盘:

1. 托盘的的种类和用途:。

(1) 质量:木制、胶木、金属(钻,银,锈钢)

      规格:大、中、小、方形、圆形、长方形

(2) 用途:斟酒、摆台、上菜、席间服务

2. 操作要领:动作闲熟,姿势大方,运用自如。

托盘按其所托重量的多少分为:

重托:(肩上托)合理装盘,摆放。

重托三不:盘前不靠嘴,盘底不搁肩,盘后不靠发。

      平:盘平、肩平

      稳:稳托,走路不摇、盘不晃。

      轻:在端较重物品时,显出轻松的感觉。

轻托:左臂自然弯曲成90度,手肘离腰一拳,掌心向上,五指分开,与掌根形成六点,托住盘底,掌心不要与盘底接触。

(1) 理托:按所装物品选择合适的托盘,洗涤擦干,盘底垫一块干净的席巾或专业的抹布,四边整齐,拉正铺平。

(2) 装托:高物,重物放在托盘的里档,低物、轻物放到外格,先用的物品在上、在前。

(3) 端托行走:上身挺直,目视前方,动作敏捷,精力集中,步代稳健。

A常步;b快步;c慢步;d碎步;e跑楼;f垫步;

3. 端托的注意事项

(1) 量力而行;

(2) 端液体时找好重心。

 

斟  酒

 

一、 斟酒前的注意事项:示瓶:尊敬客人,开始进行酒水服务,确保酒水的可靠性。

1. 检查瓶的卫生,是否有杂质或过期;

2. 示瓶告之客人,所点酒水的品牌、度数和斤两;

3. 当客人杯中酒水为第一次斟倒的二分之一时,就应进行斟酒;

4. 当使用酒酌时,一下要询问客人是否可以,方可使用;

5. 左手持一块干净的席巾或毛巾,随时擦瓶口;

6. 当碰翻客人酒杯时,要及是道歉,及时清理;

7. 在进行交叉服务时,要随时留意客人杯中的酒水;

8. 宾主致词,客人谈话时,服务人员应停止一切操作服务,站在相应的位置,并在客人讲话前将酒斟齐,以免祝酒时,杯中无酒;

9. 在斟倒饮料时询问客人是否可以打开,喜欢喝哪种,顺时针为其斟倒。

10. 斟倒啤酒时,速度一定要慢,以免泡沫溢出,或沿杯壁流下。

二. 询问酒水:(礼貌用语)

1. 递酒水牌

三. 斟酒的流程(姿势、位置)

1. 左手持湿巾,右手持瓶身下半部,商标朝向客人,站在各人左侧进行斟倒。瓶口与杯口保持一公分的距离,不要贴进客人,右脚在前,左脚在后。

2. 斟酒步骤:斟、提、旋、收。

3. 斟酒顺序:红---饮(法国)

             主宾(女士)——顺时斟倒

4. 斟酒的量:白酒、啤酒、饮料为八分;红酒为二分之一满。

 

礼节、礼仪、礼貌

 

一. 礼节、礼貌的表现:语言、行动

二. 礼节分哪几种?

1. 问候礼节:时间问候;节日问候;其它问候;称呼问候

2. 称呼礼节:由一般形式的称呼;职称

3. 应答礼节:行为举止

4. 操作礼节:三轻、四勤

5. 握手礼节:以客为先;要有力度;力度适中

6. 迎送礼:

7. 鞠躬礼:15°30°45°

8. 接响礼:古罗马时代

9. 举手注目礼:

10. 致意礼节:打招呼的过程(点头示意)

礼节的概念:在社会生活中特别是交际场合中,相互之间,问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。

三. 礼仪:是礼节的一种表现形式,是施礼的一种仪式,培养礼仪的原则。

(1) 道德原则(职业道德)

(2) 树立审美观念

(3) 尊重传统

四. 礼貌:1.人与人之间接触交往中,相互表示敬重和友好行为的方式。

2. 表现方式

3. 仪容衣表:举止大方;尊敬妇儿童;行为雅观;介绍和握手;语言与交谈;打手式的注意事项。

 

鲍鱼的相关讲解

 

鲍鱼:贝壳,软体动物,生在无污染的礁石上,外形椭圆,金元宝,光泽油润显暗红色,鲍的营养价值极为丰富,含有多种维生素,含钙、磷、维它命;

功效:滋阴养颜,清热养肝,治肝肾虚,视力不好,有降血压的功能。

过程:拨壳,清洗,搅拌(4-5小时)→盐浸→成形→风干→反浸→堆糖(糖性的过程)→堆菜→风干→挑选。

1. 网鲍:外形,底边宽面平,吸盘尾部较尖,枕边呈清晰,珠粒状,鲍深咖啡色。

2. 极品鲍:吉澳鲍,日本平田五郎家庭制作为首,枕边高而远身,似元宝,入口嚼头,色泽晶莹,鲍身隆重起为上。

3. 窝麻鲍:禾麻鲍,能谷家族制作为首,外形鲍身扁薄,用绳子串起来晾晒,鲍身厅右有两个孔。口味软滑。

4. 中东干鲍:头数较鑫,一般为30头居多,10-20头为大,颜色比较深暗,鲍身常有一种层薄薄的盐灰,不好看,口味粘滑,质量稳定。

5. 澳洲网鲍:外形与日本网鲍相似,枕边珠粒不规则,干鲍浸水多天,滋味不足,鲍肉韧。

6. 南非干鲍:光泽油润,色泽深红,容易辨认。

7. 罐头鲍:用双氧水浸制而成的,没什么营养,价格便宜,切做宴会的气氛用好。

 

倒  茶

 

一. 茶的种类:

1. 红茶:四川的川红,安徽的祁红,湖北的宜红。

2. 绿茶:杭州的西湖,江苏的洞庭湖,

3. 花茶:福建、江苏、淅江

4. 乌龙茶:福建、广东、台湾、有红茶的甘醇,绿茶的清鲜。

5. 紧压茶:(茶砖)湖北,湖南,云南,四川等地。

6. 白菜:福建北部山区,有降肺火的功效。

二. 名茶介绍:

1. 龙井茶:杭州西湖附近山区,每500克含茶芽36000个。

2. 碧螺春:江苏洞庭

3. 祁门红茶:安徽祁门县,加牛奶,柠檬,糖同饮。

4. 铁观音:福建安徽县,乌龙菜的上品

5. 苏州茉莉花茶:我国独特的产品,至今250多年历史,清香型花茶。

三. 泡茶的方法:

    选为茶杯或茶壶,先为70-80°水温,可留住茶的营养。

四. 倒茶:

1. 倒茶的步骤:问菜;开茶;倒茶;当吃完饭后可上一杯热茶。

2. 倒茶的程序:迎客茶;餐中茶;送客茶。

3. 倒茶的方法:手持一块干净的口布或毛巾,以便擦示瓶口,右手持壶,左手放于壶盖上,右腿在前,左腿在后,不贴靠客人,从主宾位顺时针斟倒。

五. 倒茶的注意事项:

1. 泡茶前检查茶叶的质量,水的温度。

2. 根据所点茶时的不同进行询问或斟倒。

3. 倒茶时应注意不要把茶洒到客人身上和台面上。

六. 倒茶的要领:

泡茶时注意卫生,不要用手去抓茶叶,要用专用的茶勺,按茶位放茶,开茶到位,茶叶量要准确,一般七人以下用一个茶壶,八人以上用两个茶壶,不要一次性把茶水倒的太满,一般以八分满为宜。

 

当职服务员的工作程序

 

午市开餐前:

1. 上班打卡,统一着装,早餐不吃带异味的食物。

2. 自检工作,仪客、仪表,配带物品(笔,启子,火机)火机是否好使,调整火苗大小。

3. 准时参加早间大例会,听取领导安排工作和注意事项,——分开小倒会,听取区域领导的安排具体工作。

4. 到指定地点打扫卫生。

A. 家私的摆放,卫生,质量,周边卫生(沙发,茶几,挂衣架,餐车,家具)地角线及伸手能触到的地方。

B. 灯具和电器的卫生质量(吊灯,筒灯,壁灯)检查时要保持灯光有无破损,零件有无缺损和损坏。

C. 检查三面(台面、地面、椅面)花瓶、台卡、牙签筒。

D. 托盘的卫生,质量,钢架清洁。

E. 儿童椅的卫生,质量。

F. 卫生间的卫生,备品,设备,空气的洁净度。

5. 备餐和餐前准备工作(牙签、茶叶、打包盒、打包袋、豉油、筷套、水蜡、打开水)。

6. 自检以上工作是否全部完成,看沽清单,定台的情况,是否有蚊绳存在。

7. 接受区域领导检查如不合格及时改正。

8. 到指定区域地点站位,迎接客人。

 

午市餐中:

1. 做相应的服务流程工作:散台、VIP、豪华

2. 午市收尾工作:撤台→洗小件→茶壶→摆台→清理地面

3. 接受领导检查,如不合格及时改正。

落场:

1. 按落场安排执行:(盯岗的、落场的、培训的)交接工作要细,周一大扫除(死角),周六、日(培训);

2. 换岗吃饭;

3. 自检、仪容、仪表、三宝。

晚市餐前:

1. 准时参加晚间大例会,(听取领导对午事工作总结,安排晚市工作和注意事项)——分开小例会;

2. 备餐和晚市餐前准备工作(打开水加豉油);

3. 检查三面;

4. 接受区域领导检查,如不合格及时改正;

5. 到指定地点站位,迎接客人。

晚市餐中:

1. 做相应的服务流程工作;

2. 换岗吃饭(交接工作要细),有早班人员下班。

晚市收尾:

1.(晚班人员)送客,关相应的灯和电器;

2.撤台——洗(小件、茶壶、托盘、钢器)——摆台——擦(家私、餐车)——清理地面——备餐——盘点餐具,达到次日可直接接待客人的标准;

3.棉织品合格;

4.接受领导检查,如不合格及时改正;

5.签退离开本区域。

离店:

1. 换便装;

2. 打下班卡;

3. 接受保安检查。

注意:离店挂一漏万不允许进入酒店。

 

服务意识(二)

1. 什么是服务意识:酒店总经理,服务员为客人提供优质服务思想和行为。

① 意识:在心理学讲,自觉的心理活动;

② 自觉:指不为工资,不为规章制度,也不是完成某种任务,而是将一种本能的反应学成一种工作习惯。

2. 具备良好服务意识的基本条件:

① 熟知酒店的营业项目及营业场地的概括;

② 熟知酒店的规章制度及行业要求;

③ 熟知酒店条件的程序规范,团结,手势,技能技巧;

④ 熟知酒店各职能工作范围。

3. 具备服务意识的基本要求

① 受过一定的文化教育;

② 具有一定的应辩能力;

③ 具有一定的观察能力;

④ 具有一定的语言表达能力;

⑤ 具有一定的身体素质。

4. 服务意识中的主动与被动。

5. 在今后的工作中如何为服务员建立服务意识。

 

 

鱼翅的相关知识

一. 1. 鱼翅概念:是取自软骨科的鳍或尾端部分,经过加工制成的一种淡干品。

2. 鱼翅的价值:《本草纲目拾遗》补五脏,长腰力益气清痰。

              《药性参》补血,补气,补肺,补肾。

              《洞鼎集》金针菜,肉丝炖烂经常。

食困,可以和颜悦色,抑忧郁症。

3. 营养价值:按营养学分析,每一百克含蛋白质83.5%,灰分0.6克,脂肪0.3克,热量337千克。

4. 按沙鱼和鱼翅生长在沙鱼身上的部位不同。

二.1.天九翅:分为牛皮天九翅和挪威天九翅。

牛皮:取自鲸鲨,是世界上第一大鲨鱼品种,其背鳍重有10斤左右,但其翅针吃起来口感精糙,且灰味较重。

挪威:取自姥鲨是世界上第二大鲨鱼品种,其翅针粗长,柔软滑嫩,翅皮亦极为爽滑,尤以其背鳍和尾鳍最佳期,为时下最好的一种天九翅。

2. 群翅:取自犁头鲨的鳍,价值不非,且其翅针很有看头,肉膜薄,入口香滑,尤其胶质丰富,细分起来有棉群翅,黄鲨群翅,软鲨群翅和珍珠群翅四种。

3. 海虎翅:南美太平洋较多,背鳍相当厚,勾翅非常大,是相当有名的鱼翅,其翅针粗大,软韧适中,但其品翅的翅针交疏总体起奕不高,是美中不足之处。

4. 牙捡翅:日本来货最多,东南巴西各国都有来货,货是沙黑色,翅针较疏,但胜在翅针软滑

上菜的标准及注意事项

一. 1.上菜的程序,冷菜,视冷菜的食用程度上热菜,最后上激发菜,主食,水果;

2. 端盘方法:大拇指在紧贴盘边,其它四指扣在盘下,大拇指不得放到盘边缘的正部,不得浸入菜汤或留下指印;

二. 上菜的注意事项:

1. 在主人旁边与陪同之间设上菜口;

2. 与菜单对照后方可上菜;

3. 上菜时要冷热,晕荤,颜色,口味,搭配;

4. 一菜成点,两菜成线,三菜成三角,四菜成十字,五菜成梅花,七菜溜边,六菜成圆;

5. 如有转盘对注意盘子的边缘与转盘边距离为1——1.5公分,以免撞倒客人餐具;

6. 上菜的习惯:鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献鳍,盘花向里;

7. 上带盖的菜时应先上菜后开盖并及时反转,以免汤汁洒落到客人身上;

8. 上带壳的菜时,先上洗手盅,及相应的器具,并加以介绍;

9. 上带汁酱的菜先上汁酱后上菜,并加以介绍;

10. 上鲍鱼的时候,带白手套并上刀叉(左叉右刀),放在席巾上,然后撤骨碟;

11. 上鱼翅时,燕窝时带白手套;

12. 菜上齐后上水蜡,及推销相应的菜品;

13. 上米饭时,在饭碗下放垫碟;

14. 采用席上派菜或席下派菜的方式,在上菜口把菜肴派上。

点烟

1. 调试:将打火机取出,打着火机,调试火苗,火苗的速度为23公分为佳;

2. 示意:调试火机后,示意客人为其点烟;

3. 操作:在客人的右侧将火机移至香烟处为客人点烟,注意火机与客人保持一定距离,如客人表示谢意,点头以示意,以视回应;

点烟的注意事项:①在点烟的过程中要体现我们的服务意识,要主动为客服务,而不是被动服务,要做到先知先觉;②不得跨跃式点烟,要一燃一着。

值台标准

1. 餐前准备工作要到位(台布,口布,台面餐具,辅助用品,看品,清洁、充足);

2. 服务过程中使用规范用语:(服务员自我介绍);

3. 注重客人的物品,百忙之中套衣套;

4. 值台过程中注意二面(台面和地面);

5. 上菜规范化;

6. 值台过程中要做到四勤;

7. 菜齐时应通知客人并上水蜡;

8. 当客人离座时应主动拉椅让坐;

9. 当客人重新回到房间时,应主动递上一块毛巾;

10. 当客人买单时提醒客人退掉多余酒水;

11. 当客人离座时主动帮助客人打包,并提醒客人携带好自己物品;

12. 送客。

 

派菜

一.对派菜的了解和应用

1.派菜是供人观赏后由服务员主动均匀分菜、分汤,也叫派菜或让菜。

二.派菜的工具和使用方法

叉、勺、筷子、分更、卡把勺、白手套

三.派菜的方法

1.叉勺分菜法:右手持叉勺,左手用干净的小毛巾托起菜盘,左脚在前,右脚在后,站在客人右侧,腰部微弯,先分给主宾后主人,先女士后男士,也可边分边向客人介绍菜肴的名称,特色,口味;

2.转台分菜法:一人操作,二人合作。

1人操作:先将干净的餐盘放到转台周围,中间留出放一道菜的位置,待菜上桌后服务员站在上菜品,左手持长把勺,右手拿其它派菜工具,将菜肴均匀的分入各处餐盘,再依次送回宾客面前;

2人操作:一名服务员派菜,一名服务员为宾客送菜,菜上桌后,一名服务员站在上菜的位置,左手持卡把勺接档下方,右手持其它派菜工具进行操作,一名服务员将干净的餐盘递给派菜的服务员,待菜分好后,再送回宾客面前。

4. 旁桌派菜法:在客人的餐桌旁放置一辆餐车或一张旁桌,将干净的餐盘放到旁边桌的一侧,备好派菜工具,在旁桌上快速的净菜肴分到餐盘中,再用托盘顺时针回宾客面前。

三. 派菜的注意事项

1. 手法卫生=派菜是当着客人面进行的,所以手法是否卫生直接影响客人的食欲,派菜时戴好白手套,用具清洁,不要将汤汁异出盘外,一叉一勺要稳,不要在餐盘上刮出响声;

2. 动作利索=每一桌服务的派菜方法应一致,派菜前先让客人观察菜肴的原造型(可在台上,也可在台下)并用规范语言争求客人意见,经同意后方可进行,服务员要在保证菜肴质量前提下以最快速度在最短时间完成派菜工作,一叉一勺要干净利索,切误在分到最后一位时菜已变凉;

3. 分量均匀:派菜前服务员应计划一盘菜扔掉多少,留多少,每位分多少,做到心中有数,一勺准,不允许将一勺的菜肴同时分给两位客人,不允许从客人用餐盘中往外拔菜,分给每位宾客的菜肴应大致相同,如掌握不好可先少分后添分,一般留菜肴的十分之一,以示菜肴的富余。如有两种以上原料的菜肴应搭配均匀,有主有次,有菜有汤,头尾残骨等不易分给客人,优质部位应先分给主宾和主人;

4. 跟随上佐料,派菜前先将客人的餐盘换成干净的,有佐料的菜肴要跟上佐料,并向客人略加说明,也可征求客人的意见后由客人自行添加;

5. 特殊情况:

① 如不小心将菜肴掉落桌面,切忌用手拾菜,可用干净的小毛巾包起后,再清理台面;

② 如客人只顾谈话而冷淡菜肴,服务员应抓住客人谈话中出现的暂短停顿间隙以最快速度把菜肴介绍给客人,并派下去;

③ 如菜肴中有异物应及时反回厨房;

④ 如有儿童应先分给儿童,如有老人应先分给老人。

四. 分汤:

先将盛器内的汤分到客人的碗中,再净汤中原料分入客人的汤碗内,注意汤碗下跟垫碟。

摆台、撤台

一. 摆台的程序:

1. 准备摆台所需用具;

2. 检查摆台用具是否完好无损;

3. 按摆台顺序先后把餐具装入托盘;

4. 保持手部卫生;

5. 铺台布,台裙,上转心,转台,按顺序摆放餐具;

二. 摆台的要求:

1. 餐具摆放要相对集中、整齐、一致,即要方便客人用餐,又要便于席间服务,还要富有艺术性;

2. 要保持台面卫生,所有条件,餐具,调味品都要保持整齐,清洁;

3. 在涉外宴会摆台中要符合各国各式各族礼仪形式,席位摆放可根据对方的传统,习惯而定;

三. 撤台的程序

1. 先调整灯光,关闭空调;

2. 先撤棉质品,金银器,刀叉,再撤玻璃器皿,最后撤瓷器;

3. 撤转台,台布,先把转台擦净撤下,把台布四角包起,到指定位置擦净,更换新台布,准备下一餐;

4. 撤台反对所负责区域所有物件餐具,杂品等进行清点。

四. 撤台的要求

1. 玻璃器与瓷器要分开摆放;

2. 小件与大件要分开摆放;

3. 在撤台对所有用具要做到轻拿轻放。

 

燕窝(燕菜)

一. 产地:印度尼西亚,马来西亚,越南,泰国

二. 形成:由金丝燕的唾腺分泌出的唾液

三. 使用价值

中医理论:益气补中,养殖润燥,治虚损疾

促进细胞分裂,促进表皮生长,促发免疫能力功能。

四. 燕窝的程类:

1. 筑巢地分类:①洞燕;②屋燕。

2. 燕窝的种类:①白燕;②血燕;③官燕;④毛燕(碎燕);

五. 燕窝的商品类:

① 燕盏;②燕条;③燕角;④燕丝;⑤

酒店的发展克

一. 酒店的定义:以建筑物的凭借,主要通过客房和餐饮来满足的宾客的需求的一个场所,总而言之,就是利用空间设备场所和一定消费性物资资料通过接待服务进而满足宾客人住宿,餐饮,娱乐,购物消遣等需要来取得经济效益和社会效益的一个经济条件。

二. 基本条件:

1. 一座众所周知且经政府批准的一个建筑物(设备设施)要完善;

2. 主要为客人提供餐饮、住宿的职务;

3. 它要有满足客人娱乐的设施;

4. 它要有为客人提供诠宿、餐饮、娱乐要求的理想服务;

5. 它是营利的;

6. 满足社会需求为前提。

 

服务流程及规范用语

1. 迎客问好→拉椅让坐→挂衣收包→自我介绍→问茶,取茶→沏菜→上小毛巾→倒茶→开席巾,撤筷套→上苏菲垫,骨碟→撤台花→收毛巾→问酒水→上传酒水→席前准备→倒酒→撤茶杯→上菜→上毛巾→席间服务→菜齐后上水蜡→送客茶→撤酒杯→整理台面→换骨碟,毛巾→上果叉、果盘→买单→拉椅离坐→检查→客人的遗留物品→送客→撤台→翻台准备→通知部长检查上传房间状态。

2. 您好,欢迎光临,里边请→先生,女士请坐→为您把衣服挂起来好吗?→大家好!很高兴为您服务,欢迎光临,我是某某服务员,如在就餐中有什么需要请及时与我们联系,祝大家就餐愉快→对不起,打扰您,请问喝什么茶,餐后为您准备了**,请问您喜欢喝哪一种?→请用热毛巾,小心烫→请慢用→对不起,打扰您,为您添加餐具。→对不起,打扰您帮您换条热毛巾→请问喝什么酒水,本店为您准备了白、啤、红、饮料。→轻轻出房门,到传达机前→对不起请问您喝哪种酒水?请慢用,→对不起,先生/女士,请问这杯茶水撤掉好吗?为您换杯热茶好吗?→对不起,报菜名,请慢用→请用热毛巾,小心烫→(席间服务)→对不起,打扰您,您的菜已上齐了,请问您需要添加菜和主食吗?→请慢用→对不起,请问哪位买单,(现金、支票、信用卡)→示意,拉椅→请带好随身物品,慢走,欢迎再次光临。

中外饮食习惯

广东、港澳地区:清淡

湖南、四川地区:辣为主

山西、陕西:酸,面食为主

东三省:咸,酸,辣,大米

满族:狗肉,回族:猪肉,动物血

蒙族:马奶油,牛羊肉

鲜族:打糕,冷面,狗肉

傣族:吃猪,牛肉

台湾:吃动物内藏,啤酒,乌龙菜

日本:鲜活海鲜刺身,不吃肥肉,肉脏

服务员的岗位职责

1. 着装整洁:礼貌待客,服从指挥;

2. 负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅卫生工作;

3. 负责餐桌摆位,做好服务前一切工作,保证一切餐具;玻璃器皿,清洁无斑迹,装满所有调味盅;

4. 熟悉酒店菜单上各种不同的菜肴,了解其原料,配料,烹调口味,方法及时间,掌握菜肴服务方式;

5. 根据酒店规定的服务程序和规格,为宾客提供尽善尽美的服务;

6. 熟悉酒店各种海鲜,酒水的知识和种类,做好推销工作;

7. 做好餐具清理工作,负责将脏餐具送到清洗间分类摆放,并及时补充餐具柜内拥有的餐具;

8. 做好餐尾服务,礼貌送客并及时问经理,部长汇报宾客的建议和意见;

9. 顾客离开后立即清理台面,做好翻台工作,为迎接新顾客做好准备,并通知营业部消卡;

10. 负责做好收市,清理工作。

 

餐 中 服 务 细 节 注 意 事 项

 

1. 客人相互闲聊,谈话时,不要在客人间进行斟酒服务;

2. 客人起身敬酒时,莫抢身上菜,以免汤汁洒在客人的身上,并拿好相关的酒水准备及时添加;

3. 领会客人意图,会意客人言行,主动接待客人,在没有转台的情况下,适时调整菜肴的位置;

4. 餐中不可忽视餐具的更换。(骨碟量度不超大型过餐具的三分之一),换烟缸(二个烟头或烟缸内有过多杂物时);

5. 当客人准备吸烟时,立即上前点燃火机,轻轻转移到客人处为其点烟,注意火机与客人的距离。如客人说:“谢谢”,可以点头微笑,以示回应;

6. 如客人起身时,应将口布叠放在餐具边,并主动上前询问:“先生/小姐您有什么需要?”如去卫生间或观赏区,为客人指明方向;

7. 餐中如有菜所剩不多,征询客人意见将起更换小盘;

8. 台面、地面如有脏物、虾皮、骨刺,擦后立即收回;

9. 餐中毛巾的更换,大厅12道,VIP35道,如客人在吃海鲜或用手吃食物时,手中污物较多,必须为客人更换毛巾,当客人用餐完毕后,最后一道毛巾要派到客人手中,擦后立即收回;

10. 当客人用手吃完食物时,主动提示客人使用洗手盅;

11. 当上最后一道菜时,应面带笑容提示客人“先生/小姐,您点的菜肴已全部上齐,各位还有什么需要,请随时吩咐。如有添加食品时应快速按程序为客人服务,同时说“马上来”;

12. 餐中随时注意保持台面的整洁,多余的餐具及吃空盘及时撤下;

13. 餐中服务过程中,要随时注意就餐环境的变化,酒瓶不得散落摆放,备餐台不得有过多撤下的餐具,如地面有污渍,应及时清理;

14. 如客人洒落在餐台上的食物、骨刺等应用脏物夹及时撤下,如台面有洒落的汤汁应及时用纸巾擦干净;

15. 在席间上菜时,应及时主动为客人介绍所上菜肴的跟料和用途;

16. 如餐中客人饮用茶水,应为其及时添加。保持茶水的温度;

17. 餐中服务时,禁止让客人起身自行取倒茶水或酒水;

18. 当客人提出问题时,应耐心周到为客人解释;

19. 当客人在餐中服务对你予以帮助助时,应予以谢意;

20. 当餐中服务在操作过程中出现失误时,应立即对客人赔礼道歉;

21. 在餐中上一些带有高温或汤汁较多的菜肴时,必须提醒客人小心慢用;

22. 当散台客人离开餐位时,应及时为客人套好衣套,以保证物品的安全;

23. 端托斟倒台饮料时,注意儿童所在处,以避免发生碰撞;

24. 在餐中台面分餐时,应以最短的时间将食物分至客人餐具中,切忌将汤汁洒在台面上;

25. 席间为客人斟倒茶水时,左手应扶在茶盖上,以免倒茶时滑落,惊扰客人。倒茶完毕,应擦拭壶口,收茶时动作要慢,以免溢出茶水烫到客人;

26. 当客人席间更换酒水时,服务员应及时更换餐具,以免混杯;

27. 脱筷套、持杯、上汤勺、翅碗时,切忌触碰到客人所食用部分;

28. 当客人提出食品或酒水添加时,禁止用“要”字询问;

29. 席间客人提出添加菜肴或酒水时,应予以复述得到确认;

30. 席间上菜或汤羹时,应在备餐台上检查有无异味并对照菜单核实后,方可以报菜名上餐台;

31. 席间撤换餐具或对家私进行清理时,应小心操作。以免惊扰其他客人用餐;

32. 席间上菜时,应双手奉上,不可用单手操作。注意手指不要插在菜肴或汤里面;

33. 席间如上一些不易夹取的菜肴时,应在菜肴上台后马上放一套公用餐具,方便客人取菜;

34. 在规定时间内,如客人的菜肴没有上齐,要立即与传菜部联系并检查有无制作或错上的情况发生。

 

吧台职能讲解

一. 职责:

1. 按照酒水的规定和质量要求,做好酒水的申购,领职,发放及储存;

2. 酒水进出库负责填写,核实,票据,标准,数量,保证手续完备;

3. 负责定期清点储存量,确保数量准确符合储存要求;

4. 掌握各种酒品的特性和服务知识,做好推销工作;

5. 保持酒水部及仓库的干净整洁,温度及通风;

6. 掌握水果制作技巧,杜绝浪费,严重偷吃;

7. 认真保管客人存的酒水;

8. 如果有新品种进店必要及时通知营业部;

9. 保存好所有单据,票据及时上交财务室;

10. 熟悉酒水,香烟,价格,产地,度数并学会辩别真假的方法;

11. 正确使用酒吧内各种电器设备,定期专人维护修养,要责任到人;

12. 如有沽清不再销售的酒水要定期通报营业部经理。


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